Empathetic Customer Care Hubs, el futuro del banco es empático y digital
Para el 2024, los bancos dejarán de ser transaccionales para convertirse en puntos de aprendizaje y networking. A estos los conoceremos como empathetic customer care hubs.
El futuro de los bancos en un corto plazo empezará a tener grandes cambios, en aspectos de:
- cómo facilita y empuja la inclusión y educación financiera en su comunidad local
- cómo entiende mejor la situación de sus clientes en un nivel emocional y aspiracional
- cómo se percibe la marca en tono y voz y el tipo de presencia que maneja
Se están encontrando grandes pain points, entre empresarios, individuos con finanzas personales y PYMEs. Durante la pandemia, existió un factor común que mantenía a estos usuarios en garras: la angustia por mantener sus finanzas a flote. En un estudio realizado por Accenture, entrevistaron a 125 altos ejecutivos bancarios a nivel global para comprender la posición de los bancos en cuanto al cambio en las necesidades. Encontraron que pocos (3/10) se sentían lo suficientemente seguros en que reconocían el estatus emocional de sus clientes sin preguntar directamente y el 97% de los entrevistados estuvieron de acuerdo en que las sucursales tendrán un rediseño en los próximos 1 a 2 años para satisfacer las demandas.
Solamente pocas empresas se han movido a implementar soluciones para resolver estas áreas de oportunidad:
- Entender más profundamente la situación financiera y emocional de sus clientes
- Lograr un equilibrio entre ser digitales y ser empáticos.
Más importante, nos encontramos en medio de una epidemia de inexperiencia financiera. Moviéndonos hacia adelante, los bancos tendrán que contar con una red que equilibre eficiencia, necesidades del cliente y optimización de acceso para atender las nuevas demandas.
En este espacio platicaremos de 3 pilares que están empujando el rediseño de las sucursales bancarias para convertirse en empathetic customer care hubs en un corto plazo:
- Aprendizaje
- Networking
- Conexión
Aprendizaje: La educación financiera como la siguiente herramienta poderosa
Las personas y negocios ahora más que nunca están preocupados sobre su estabilidad financiera y la gran mayoría siente la falta de conocimiento en cómo manejar correctamente estos recursos. Con el fin de optimizar los recursos de las sucursales bancarias, los bancos tendrán que aumentar sus terminales de autoservicio para facilitar las transacciones simples como retiros, depósitos, revisión de balance, etc. sin la necesidad del apoyo del personal. De esta manera, se podrá redireccionar al personal para asesorar en temas más grandes como su manejo de recursos financieros. Al momento de solventar el contenido educativo, los bancos no solamente apoyarán a sus clientes a estar más informados sobre el manejo de su dinero sino también a incrementar la confianza y así, abrir la puerta para nuevas oportunidades de negocio.
Por otro lado, contamos con una percepción que las generaciones más jóvenes prefieren el uso de todo tipo de plataformas digitales, incluyendo las bancarias. Sin embargo, un análisis por Deloitte Insights reporta lo contrario e incluso en México. El análisis reveló que la mayoría de los clientes prefieren visitar las sucursales que los canales digitales para ciertas acciones sencillas como abrir una nueva cuenta y adquisición de productos más complejos como obtener un préstamo.
Networking: Bancos pequeños para un mundo pequeño
El mundo es un poco más pequeño, vivimos casi completamente interconectados, creciendo con una facilidad para obtener información y respuestas de inmediato y al alcance de un botón. Incluso, la pandemia ha acelerado y empujado nuestro uso de todo tipo de plataformas digitales. Aunque nuestro comportamiento como consumidores está basado en todo tipo de medios digitales, aún hay espacio para las sucursales donde una gran cantidad de instituciones financieras se están inclinando en el concepto de micro-sucursales. Esta solución curiosamente está fundamentada bajo una noción psicológica del ser humano. Hoy en día, realmente se pueden realizar las transacciones y movimientos necesarios desde una pantalla pero se necesita sentir que se puede confiar en el banco. Al momento de contar con una presencia física, aterriza la idea que la institución es algo real y tangible y por lo tanto, difícilmente podría desaparecer. Así comenta Chris Skinner, “…el dinero es emocional. Es una de las cosas más importantes y más secretas para muchos de nosotros. La mayoría de nosotros preferiría hablar sobre nuestra vida romántica que de nuestra situación financiera”.
Con esta idea, las sucursales bancarias todavía tienen un lugar en el ecosistema financiero, pero no está justificado el tener una gran sucursal con altos costos. Las micro-sucursales representan una oportunidad de tener una presencia física y mejor entender sus clientes e incluso, una oportunidad para establecerse en espacios donde antes no podrían ser posibles o viables financieramente. Los bancos podrían establecer estas micro-sucursales en comunidades aisladas permitiendo introducirse a estos círculos pequeños con confianza y seguridad.
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Conexión: El toque humano en una era digital
En un mar de chatbots, inteligencia artificial, aplicaciones de teléfonos inteligentes y cada vez menos sucursales, ¿cómo nos aseguramos de no perder el toque humano? (en México del 2020 a 2021, cerraron 510 sucursales). Las relaciones crecen de la emoción y la cercanía entre personas y las marcas no son tan distintas. La realidad es que la mayoría de las personas toman decisiones sobre empresas basadas en su intuición (no en absoluto pero una gran parte) y es porque la marca los hizo sentir de cierta manera. Esa relación crece dependiendo de si la experiencia consecuente es agradable o no. Los bancos tendrán que enriquecer esa relación para mantener el estado emocional y por lo tanto, su negocio.
En un escenario donde las plataformas bancarias digitales siguen creciendo y siguen mejorando su interfaz y servicio, un método para retener el toque humano en un mundo digital es la personalización. Con el alto flujo de información de las plataformas, los bancos pueden tomar los hallazgos y aplicarlos en experiencias para sus clientes. Y esto surge porque los bancos tienen acceso a la información más privada de las personas, sus finanzas.
- ¿Tu cliente acaba de abrir una cuenta conjunta con su pareja? Posiblemente es tiempo de ofrecer créditos hipotecarios o una cuenta de ahorro para los hijos.
- ¿Tu cliente ha estado batallando para cubrir sus gastos? Puede ser momento de acercarse y platicar de la consolidación de deudas.
Hoy en día existen bancos completamente digitales, con un modelo de negocio alrededor de velocidad y conveniencia. Es aquí donde se puede tomar ventaja en ofrecer una experiencia personalizada y memorable en sucursal.
Últimos Pensamientos
El rediseño de los bancos será una realidad, no por capricho de los bancos sino porque los clientes lo están demandando. La pandemia jugó un gran papel en esta nueva preocupación de las personas y sólo los bancos realmente flexibles podrán adaptarse a estas nuevas demandas. Por medio del desarrollo de espacios de aprendizaje dentro de las sucursales y empujando la educación financiera, los bancos podrán ser los siguientes catalizadores y mentores de una nueva generación de clientes.
Las sucursales físicas seguirán existiendo mientras sea funcional para las personas. Si dejamos de lado las transacciones migradas a sus plataformas digitales, esta presencia toma dos caras: la psicológica y la interpersonal. Las micro-sucursales toman el rol de lograr ver a la institución como algo real y tangible y por lo tanto, se convierte en algo que difícilmente podría desaparecer.
Por último, el toque humano se convierte en un aspecto crítico por mantener y enriquecer. La personalización se convierte en una manera (relativamente sencilla) de aplicar el concepto. Mientras más robustas se vuelven las plataformas bancarias digitales, más acceso a la situación financiera del cliente se tiene. La intención se convierte en ofrecer consejos, productos y servicios de acuerdo a la situación de cada cliente, involucrando el sentido de pertenencia y orientación.
