De regreso a lo básico, ¿por qué estamos aplicando conceptos de los 50s?
En el último año,
¿Cuántas veces pediste en línea por no salir de casa?
¿Cuántas veces preferiste esperar unos días con que llegue directo a la puerta?
¿Cuántas veces decidiste pagar más por recibir un pedido express?
Títulos como “La industria del retail del futuro” o “¿Cuál es el futuro del eCommerce para el 2021?” se han vuelto términos altamente buscados durante los últimos 12 meses en países como India, Estados Unidos y Canadá de acuerdo a Google Trends. Y así como lo vemos reflejado en artículos en el internet, una cantidad significante de empresas están añadiendo valor a su servicio de entrega, experiencia al usuario y a sus productos y servicios para dar enfoque a la conveniencia del usuario, buscando ser empresas ágiles y flexibles en el camino.
La personalización de productos y servicios no es algo nuevo, incluso es un término que, de acuerdo a Gartner Inc., la empresa consultora y de investigación, fue primero utilizado como marketing relacional por Leonard Berry, un profesor de marketing en la Universidad de Texas A&M a principios de los 80s.
El pensamiento detrás del concepto era dejar a un lado las ventas y empezar a considerar la relación de la marca con su audiencia. Para mediados de los 90s, el término era de gran interés para tanto académicos como profesionistas, siendo uno de los más discutidos en la administración de empresas. La idea de enfocarse en el cliente (en lugar del producto o servicio) revela la importancia de conocer sus gustos, preferencias y necesidades en cada paso de la relación, algunos autores describiendo el término como “the customer staircase” o “marketing ladder of customer loyalty”.
La industria, ahora más que nunca, está buscando un mejor entendimiento del futuro del retail y productos de consumo, sin embargo, no hay respuesta corta ni directa. Actualmente vivimos en una situación que no fue predecida. De un día a otro, las cadenas de suministro tuvieron que cambiar su logística, restaurantes cerraron sus puertas y tiendas de conveniencia aplicaron un flujo sistemático para proteger a tanto sus clientes como empleados.
Distintas fuerzas externas están impactando el sector de productos de consumo y moldeándolo en el camino, donde los mercados, empresas y servicios están evolucionando a su manera.
Sin embargo, a pesar de visualizar varios caminos y entre tanto movimiento e incertidumbre, se ven puntos similares y empalmes en la aplicación de soluciones. La habilidad para permitir que el consumidor sienta el poder de elección, customización y conveniencia son pilares clave en la aplicación de soluciones actuales.
Para describir los primeros ejemplos, enfocaremos nuestra atención en la industria restaurantera. Es importante reconocer que la interacción ha tenido un impacto tanto persona-persona como persona-objeto, por lo tanto, esta característica tuvo gran influencia en las soluciones aplicadas.
Un restaurante en Jersey City está intentando revivir el automat, un concepto de alta relevancia durante los 50s que trata de un estilo máquina dispensadora enfocada en el autoservicio. El restaurante llamado Automat Kitchen no cuenta con personal en la sucursal y todo se sirve por medio de food lockers. De acuerdo a su visión, buscan revivir el concepto por medio de tecnología moderna y alimentos de alta calidad, evitando contacto innecesario.
Por otro lado, el famoso restaurante de Taco Bell está implementando una solución similar pero con menor intensidad. Esta nueva sucursal en Times Square en la ciudad de Nueva York, solamente permite que pidas por adelantado o por medio de un kiosko digital en la sucursal, convirtiéndose en un restaurante digital. Sus menús son pantallas grandes digitales y customizables (honrando la ubicación) con cocina abierta y bebidas alcohólicas de especialidad. Además, el restaurante también cuenta con food lockers con el fin de evitar contacto innecesario. Solamente tienes que teclear el número de orden y una puerta se abrirá para que recojas tu pedido.
Por último, otro restaurante llamado Golden Corral en Estados Unidos está pivotando su concepto de recolección de alimentos. A diferencia de otros restaurantes, estas sucursales no fueron diseñadas para implementar el servicio de drive-thru, por lo tanto su innovación se moldeó a ello. La cadena creó dos alternativas para que sus clientes puedan recoger alimentos sin tener que acceder al comedor. Como primera opción, los clientes pueden hacer pedidos por medio de pantallas drive-thru y el sistema los redireccionará a un cajón de estacionamiento donde el objetivo es entregar el pedido en 3 minutos. La segunda opción se trata de que los clientes lleguen a un cajón de estacionamiento, escanean un código QR, pedir directo de su celular y el pedido llegaría a su carro.
Además de estos ejemplos de la industria restaurantera, nuevas formas de compra se han visto aplicadas en distintos sectores. El factor común entre estas soluciones es brindar una experiencia más independiente hacia el consumidor, donde el poder de elección se vea reflejado en cada paso de la relación con el cliente. La habilidad de poder adaptar soluciones creativas e innovadoras habla de la agilidad y flexibilidad de una empresa y de su adaptación a las circunstancias de su alrededor.
Conoce cómo hemos transformado nuestros servicios
Nosotros como estudio de investigación e interiorismo escuchamos las inquietudes de nuestros clientes y nos dimos la tarea de construir un servicio integral hacia la innovación y validación llamado Forenow. Aplicamos ejercicios de prospectiva para encontrar tendencias relevantes y concretas con el fin de emplearlas a los proyectos y para incrementar la certeza del proyecto, utilizamos el user-testing y tecnología para validar la funcionalidad de los mismos.
Es cierto que la situación de este último año y medio llegó sin precedencia, sin embargo buscamos mostrar los avances e innovaciones de las empresas que fueron capaces de saltar una mentalidad limitante para crear soluciones nuevas a través de la fusión de alianzas, experiencias nuevas para el usuario y ecosistemas digitales.
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